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中國大地保險積極響應(yīng)國家政策，深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，高度重視消費者權(quán)益保護工作，在“3?15”消費者權(quán)益保護日來臨之際發(fā)布《中國大地保險消費者權(quán)益保護行動綱要》，以實際行動詮釋“金融為民、金融惠民、金融便民”的理念。

行動綱領(lǐng)：以人民為中心，踐行金融使命

中國大地保險以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指引，全面貫徹黨的二十屆三中全會精神，積極踐行金融工作的政治性與人民性，致力于為廣大人民群眾提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的保險保障和金融服務(wù)，著力解決關(guān)系保險消費者切身利益的突出問題，切實保護消費者合法權(quán)益，彰顯國有金融企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，促進社會和諧穩(wěn)定健康發(fā)展。

行動目標(biāo)：構(gòu)建“大消保”格局，提升消費者滿意度

公司通過完善消保制度與工作機制，促進保險產(chǎn)品服務(wù)提質(zhì)增效，增強糾紛投訴化解能力，創(chuàng)新消保教育宣傳方式，形成公司“全員參與”“全流程融合”的“大消保”格局，切實保障消費者權(quán)益，有效提升消費者滿意度。

行動原則：多維度融合，推動高質(zhì)量發(fā)展

公司堅持金融工作的政治性與服務(wù)國家戰(zhàn)略的國企擔(dān)當(dāng)相結(jié)合的原則，立足主責(zé)主業(yè)，聚焦服務(wù)實體經(jīng)濟、社會民生與國家戰(zhàn)略，優(yōu)化金融產(chǎn)品與服務(wù)，為新質(zhì)生產(chǎn)力注入金融活力，扎實做好金融“五篇大文章”，推進高質(zhì)量發(fā)展。

公司堅持金融工作的人民性與以客戶為中心的經(jīng)營機制相結(jié)合的原則，積極落實中央金融工作精神，堅持“以人民為中心”，當(dāng)好金融消費者合法權(quán)益的捍衛(wèi)者，不斷深化保險產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，強化風(fēng)險管理和保障能力，讓保險惠及更多社會群體，提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。

公司堅持消費者權(quán)益保護與“價值大地”新藍圖的內(nèi)涵相結(jié)合的原則，承接公司建設(shè)“社會尊重、客戶信賴、員工自豪”的“價值大地”新藍圖，以客戶體驗提升為出發(fā)點，持續(xù)加強服務(wù)體系建設(shè)，加大數(shù)字金融、人工智能等前沿科技的運用，不斷提升服務(wù)效率和服務(wù)體驗。

關(guān)鍵行動：全方位守護，為消費者保駕護航

公司實施消費者權(quán)益保護管理體制夯實行動。一是將消保文化融入公司治理，推進消保工作全鏈條管理。二是加強制度建設(shè)，建立健全消保制度機制體系。三是加強考核、問責(zé)與審計監(jiān)督，做好消保工作閉環(huán)管理。

公司實施承保理賠消費者權(quán)益保護提升行動。一是優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，提供符合消費者需求的保險產(chǎn)品和保險服務(wù)。二是建立全面消保審查機制，保證審查工作的獨立性、權(quán)威性、專業(yè)性。三是規(guī)范銷售行為，開展“明明白白”消費專項活動，建立完善的產(chǎn)品與服務(wù)適當(dāng)性管理機制，實施銷售可回溯管理，切實維護消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和個人隱私權(quán)。四是規(guī)范理賠處理，提供便捷理賠通道，提升客戶服務(wù)水平，打造讓客戶放心滿意的理賠服務(wù)品牌。五是規(guī)范業(yè)務(wù)的適當(dāng)性管理，真正做到根據(jù)消費者實際風(fēng)險保障需求、消費支付水平及風(fēng)險承受能力進行適當(dāng)性匹配，從源頭上減少消費矛盾糾紛。六是加強互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)審查，不斷提升互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理水平。

公司實施消費者權(quán)益保護糾紛化解攻堅行動。一是優(yōu)化糾紛處理流程，引導(dǎo)矛盾糾紛從快化解，不斷提高首次處理質(zhì)效。二是深化溯源整改，從管理源頭、流程源頭、責(zé)任源頭有效化解各類投訴。三是健全保險糾紛化解機制，暢通多元糾紛化解渠道，依法依規(guī)分類化解投訴糾紛，同時積極通過行業(yè)協(xié)會、調(diào)解中心、消保中心等機構(gòu)協(xié)商解決爭議，促進社會和諧。

公司實施消費者權(quán)益保護特色專項行動。一是開展理賠系列特色活動，推出“大地禮賠”四大場景快速禮賠方案，形成一套標(biāo)準(zhǔn)理賠服務(wù)禮儀規(guī)范，綜合運用線上化、數(shù)字化、智能化手段，簡化理賠流程，提高處理效率，帶動傳統(tǒng)理賠模式向簡便化、科技化、集約化方向發(fā)展。二是開展客戶服務(wù)系列特色活動，不斷提升客戶體驗。三是開展內(nèi)部消保文化建設(shè)活動，營造公司系統(tǒng)“學(xué)消保、懂消保、踐行消?！钡牧己梅諊?。

公司實施消費者權(quán)益保護工作機制保障行動。一是強化責(zé)任分工，建立工作協(xié)作機制。二是確保資源配置，建立與消保適配的經(jīng)營管理機制，不斷提升消保工作的獨立性和專業(yè)性。三是堅守輿論陣地，在日常經(jīng)營和服務(wù)中做到誠實守信，有力落實各項消保工作要求，切實維護消費者的各項合法權(quán)益。四是深化教育宣傳，不斷提升消費者維權(quán)水平。通過開展豐富多彩且具有創(chuàng)新的教育宣傳活動，引導(dǎo)消費者全面認識自身合法權(quán)益，傳播金融保險正能量。 

中國大地保險將堅定不移地推進消費者權(quán)益保護工作，以專業(yè)、責(zé)任與擔(dān)當(dāng)守護消費者權(quán)益，與消費者攜手共赴安心未來。